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我们不仅要了解客户真实的心理需求与反应，制定了细致的销售策略，为销售活动做好了积极的准备，还需寻找与客户之间的共同语言，积极地进行情感协调，创造愉悦的交流模式，去赢得客户的信任。
很多电话销售员可能有过这样的经历——与客户交谈好像在攻碉堡，每个交谈话题都存在障碍，双方难以达成意见的一致，沟通过程非常不流畅，本应顺利告成的销售活动却因某一个阶段的交谈僵化而崩溃。
其实，谈崩的很大原因在于双方缺少共同语言，如果电话销售员能积极发现彼此间的共同语言，保证与客户在对待对同一事件上感觉一致或相似，也就是所谓的“感同身受”，那么让客户认同我们、认同产品也就将会变得更加简单。
制造共鸣话题的技巧
有的人与他人的交流效果颇佳，其中一个重要原因，就是丰富的知识积累，确保他在谈话任何话题时都能够做到胸有成竹、随机应变、畅所欲言。
任何一个知识点，都可以成为电话销售话题的切入点。电话销售员在不断学习新知识的过程中，可尝试将所掌握的知识提炼为可交流的话题，引起客户兴趣。
●从专业知识中制造话题
不同的行业有不同的知识。一个人处于什么行业、从事什么工作，则应掌握该行业、该职位应具备的知识。
专业知识的获得，一般通过学习和实践获得。原有知识经验在时代发展变化的过程中，也需不断更新。如果不及时更新知识储备，对于与客户的沟通将是极大的障碍。
专业知识是每个电话销售员必备的知识储备，专业度是客户衡量其是否值得信赖的重要条件。所以，在持续沟通中，我们要用专业知识向客户显示我们的专业性，取得客户的信任。这也是与客户交流中最常用的方法。
●从社会生活常识中制造话题
要想丰富自己的语言修养，实现与人沟通交流的目的，必须具备社会生活中各方面常识，比如，经验、风土、人情、习俗和掌故等。
社会生活常识是在社会实践中获得的，但有时对某些世事知识，人们却没有实践的机会或可能。
我们一直在A地做产品销售，现在计划将销售范围拓展到B地。我们了解A地的世事知识，但可能不了解B地的世事知识，我们在电话销售过程中就缺少有力的言辞表达，难以与客户进行最有效的交流。这就需要事先了解当地的世事，以保证双方沟通无障碍。
遵守某个生活常识，别人可能没有什么特别的感觉；但是如果没有遵守某个生活常识，则往往会引起他人的关注，甚至反感等。
举个简单的例子，逢节假日期间，与客户电话接通后的第一时间，我们要对客户进行问候，问候是作为一种礼貌行为存在的。有一句问候是自然的，但是如果没有这句问候，则可能给客户“没礼貌”的感觉。同时，我们又可以从这句问候引出销售主题，衔接自然顺畅，减少了客户的抵触情绪。
电话销售员：“李先生，春节愉快啊，最近您过得怎么样？”
客户：“春节好，还不错，就是有点疲劳，腰酸背痛的。”
电话销售员：“呵呵，热闹啊！不过太疲劳可不利于进入工作状态啊！”
客户：“是啊！”
电话销售员：“可以试着用用按摩仪，缓解疲劳很见效，平时上班累了也可以用，对提高睡眠质量也很有帮助；春节刚过，价格也实惠……”
●从人文知识方面制造话题
天文、地理、历史、文学、艺术、哲学、经济、法律等方面的知识可以陶冶一个人的情操，提高其修养，开拓其视野，使其表达的言辞更具有感染力、说服力、吸引力。
要想让自己的言辞表达更具生命力，需要孜孜不倦的学习。在与客户交流过程中，如果某方面的文化知识不足，就不要轻易涉及这方面的话题，倘若擅自发言，闹笑话，会影响与客户的沟通效果。
电话销售前，我们要尽可能详细地了解客户信息，特别是客户的爱好、兴趣。在沟通中，从客户的兴趣谈起，让客户乐于开口说话。
如果客户是一位研究三国历史的学者，电话销售员可以从探讨三国历史知识的角度切入，与客户进行深度交流，使客户放松戒备，把我们当作“自己人”。
运用同理心移情的技巧
同理心是指人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的立场思考和处理问题，这在心理学上也被称作“移情”。表达同理心会让客户感觉到我们理解他、关心他，让客户认同我们，认同销售行为，认同产品。
那么，如何向客户表达同理心呢？我们可以通过以下几种方式进行。
●表达同理心的方式
表达同理心的直接效果，就是让对方感受到我们与他有同样的心情和态度，一般可从理解、赞同等方式进行。
·理解客户的感受
当我们向客户表示理解和体会他目前的感受，推荐的产品旨在帮他解决问题；同时我们可以与客户进行生活和工作经历上的交流，与客户建立融洽友好的关系。
ד李总，我特别理解您现在的心情，以前我也曾遇到过类似的事情。”
ד李总，我能感受您的困扰，去年我们也发生过这样的问题。”
·赞同客户的观点
对客户提出的观点表示赞同、支持，创造与客户交流的机会，继而根据客户的观点进行情感、观点的互动。
ד李总，我同意您关于成本优先的看法。”
ד李总，您有这样的想法真的是太好了。”
·说明问题的普遍性、严重性
告诉客户他的想法、问题具有普遍性，我们之前也遇到过，既表明我们有过类似的经验，也表明客户是个有思想、有见识的人，客户会愿意与我们就此展开讨论。
ד李总，最有效地节约成本，对任何一个企业都是十分重要的。”
ד李总，我以前的客户也认为节约成本很重要。”
另外，我们还可以从客户的角度，告诉客户如果他所关心的问题未得到及时解决，将会带来什么样的后果。
ד李总，如果不能有效控制设备维修成本，将造成很大的资金浪费。”
ד李总，如果不能不能解决电器设备的漏电问题，那么不仅会造成经济浪费，还随时可能发生安全问题。”
当客户感觉到我们与他处于同一战壕里，心理距离自然就拉近了。
●同理心的灵活运用方法
运用同理心，既可以附和客户，也可以提出反对意见，销售员应该根据实际情况，灵活运用。
·正面应和
如果我们与客户的观点、遭遇一致，我们可以直接将对方的感受转化为自己的感受，并对客户表示关切。
ד如果我是您，我也会这样想的。”
ד您说得对，我以前的有位客户也非常看重这一点”。
·提出反对意见
提出反对意见时，应该以同意为前提，表示客户的想法有道理，继而委婉地提出自己的观点、看法。
同理心要求我们站在客户的立场，理解客户的感受，并将这些感受向客户做出反馈，使双方形成良性互动。但这并不意味着要毫无原则地迎合客户，如果出现不一致的意见，可以通过适当的方式表达出来向客户申明了自己坚定的立场，比如，“您的话很有道理，不过……”。如此一来，促进双方的深度、有效沟通，避免了日后因沟通不到位而导致的麻烦。
扩大心理共识的技巧
根据心理学上的“相似性原理”，人们愿意与类似自己的人交往。因此，我们在电话销售中要发掘与客户的共同点，并将其合理扩大，最终形成有利于销售的心理共识。
人与人之间有很多共同点，比如相同的爱好、相似的观点、相似的家庭情况、接近的住所位置等。只要我们发挥想象力，积极找到与客户之间的共同点，让客户对我们产生亲切感，就容易拉近彼此的距离。
那么，如何发掘与客户之间的共同点呢？
●问出共同点
向客户询问一些相关问题，对客户的兴趣、动机、爱好等有意识地加以启发和引导，也是发掘双方共同点的一个好方法。
·直接提问法
直接提问，了解我们需要了解的客户信息。
ד你对什么感兴趣？”
ד你有什么爱好？”
ד你现在最想做什么事情？”
·探索式提问，获取信息
通过探索式提问，获取有益的客户信息。
ד你喜欢什么样的消遣？”
ד双休日的时候，你都做些什么？”
ד你喜欢什么娱乐活动？”
·引导式提问
曲径通幽，有效引导客户，让客户自己说出兴趣点。
ד你参加过什么项目？”
ד你有什么长远目标？”
●扩大共同点
人们往往对与切身利益密切相关的事件最感兴趣。客户非常珍重、关心的一些人或事，往往可以为我们所利用，以扩大彼此的共同点。
·展开谈话探讨的余地
谈话的空间越大，共同点就越容易发现。因此，谈话的初始话题不可太浅显，没有深入交谈的必要；同时切忌讨论的话题太深奥，避免无法深入下去。
·话题自然
共同点话题的引出要自然，不能让客户感觉我们在故意“拉关系、套近乎”，反而不利于拉近心理距离。
与客户沟通过程中，我们要可尝试从某事件、某种情感，引出话题，直至引出双方的共同点为止。
●让客户找出共同点
寻找共同点不是单向的，如果我们一时找不到共同点，可以尝试着说些自己的兴趣、爱好、特点等，让客户主动寻求共同点。听着好像是天方夜谭，但是只要我们掌握了技巧，让客户变得主动也不难。
·保有激情，感染客户
如果客户不熟悉我们谈论的话题，那么我们必须激发起客户的热情。比如，在拨打电话前，准备好自己感兴趣的话题或者愿意与他人分享的、比较热门的话题；还可以事先查找资料，将新颖、独特的观点化为己有。当我们与客户进行沟通时，一旦确定客户被我们的特点、观点吸引，对我们的兴趣点感兴趣，那我们即可宣告成功。
·尽可能详细地表露自己
尽可能详细地说明自己的兴趣、爱好、特点等，做到有实例、有地点、有时间，以便让客户获得更多的信息，客户自动回想自己的行为相似之处。
·表露共同点的语言要适宜
使用客户听得懂的、熟悉的语言，切忌使用过多的专业术语、简略语、流行语等，这只会让客户“打呵欠”，甚至认为我们在卖弄。
在电话沟通中，可采用以下语言引出我们与客户之间的共同点。
×我们最近公司计划……（激起客户对某件事的讨论）。
×我对……很感兴趣。（直接说出自己的兴趣所在）。
×我们刚刚完成了……（用经历引发客户的兴趣点）。
×我们单位要举办一个……晚会。（用实物吸引客户的注意力）。
在电话销售过程中，如果我们能找到与客户之间的共同点，就等于找到了打开客户的心。那么，不论何时，我们都能轻易地创建愉悦的交流情境，拉近彼此的距离。
