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电话销售员：我们目前正在搞一项XX化妆品有奖竞猜活动，获奖者可得到一套XX最新款……
李先生：对不起，我不需要……（挂断）
王小姐：什么活动？都是些什么奖品？
销售员的同一个问题，为什么得到两个如此大相径庭的回答呢？这里我们先从客户性别入手进行分析。男性与女性在购买行为发生时存在一定的心理差异。男性客户往往对自己无关或暂时不需要的产品不予考虑，而女性对于购买行为似乎天生热衷，对任何销售活动都有了解的兴趣。这是不同性别客户购买心理的特征表现。
当然，上述购买行为结果产生还涉及经济、年龄等很多影响因素。而电话销售员若想取得销售成功，则必须综合考虑这些影响因素。
青年客户购买心理
大多数青年客户在购买上都有他们突出的特征，而且只要紧紧地抓住他们的心理，销售起来会更加容易。
概括来说，青年客户的购买心理特征具有以下几点。
●体现个性和表观自我
青年人的自我意识日益加强，强烈追求独立自主，表现自我个性。这一心理特征反映在购买行为上，就是喜欢购买具有特色的、体现自己个性特征的产品，而对一般化、不能表现自我个性的产品不屑一顾。
●追求时尚
青年人具有思想活跃、富于幻想、热情奔放、喜欢冒险的特点，反映在购买心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买新产品，尝试新生活，引领消费时尚。
●易冲动
青年人对事物的分析判断能力未完全成熟，其兴趣爱好、个性特征不完全稳定，易感情用事，产生冲动行为。这种心理特征表现在购买行为上，就是易产生冲动性购买，在选择产品时，以产品是否能满足自己情感愿望来决定产品好恶，只要自己喜欢的东西，一定迅速做出购买决策。
电话销售员可对产品独特的个性特点重点阐述，并着力激发青年客户的某一情感愿望，让客户了解产品对其情感需求的满足。
中年客户的购买心理
中年人的心理成熟，个性表现稳定，能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在购买行为中也有同样的表现。
●购买的理智性胜于冲动性
中年人情绪趋于平稳，理智支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使其选购产品时，受产品外观因素影响较小，而更关注产品质量、性能，经反复分析、比较后，方做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行。
●购买的计划性多于盲目性
由于生活负担问题，中年人的购买一般量入为出，很少出现盲目购买行为。因此，中年人在购买前常常对产品的品牌、价位、性能要求都作出比较，绝不购买不需要和不合适的产品。
●购买有主见，不受外界影响
中年人的购买行为具有理智性和计划性，做事有主见，经验丰富，对产品的鉴别能力强，对电话销售员的推荐与介绍具有一定的判断和分析能力。
●购买随俗求稳，注重产品的便利
中年人更关注其他客户对该产品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的产品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
由于中年人的工作、生活负担较重，十分欢迎可带来生活便利的产品。如减轻家务的自动化耐用消费品等，这些产品往往能被中年客户认识并促成购买行为。
电话销售员可针对产品的质量、性能、便利性等特质进行说明，满足中年客户重视实用价值的心理特点。
老年客户的购买心理
在竞争日益激烈的环境中，老年客户往往是企业的忠诚客户。电话销售员必须注重分析老年客户的心理特征，抓住持久销售对象。
●精打细算
老年客户会按照自己的实际需求购买产品，量入为出，注意节俭，对产品的质量、价格、用途、品种等作详细了解，很少盲目购买。
●方便易行
对于老年客户来说，他们体力不佳，行动不便，在购物时往往希望比较方便。因此，电话销售员可强调送货上门的便利性，增加其满意度。
●富于理智，很少感情冲动
老年客户由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，较少产生冲动的购买行为。
●坚持主见
老年客户消费时，十分相信自己的经验，即使听别人介绍，也先行分析，以判断自己是否需要购买这种产品。因此，电话销售员向老年客户进行产品推荐时，应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而非一味兜售产品。
●怀旧
老年客户一般已形成生活习惯，不易作出较大改变。购物时具有保守、怀旧心理，对使用过的产品及品牌非常信任。
向老年客户阐述产品的历史性，通过产品相关历史帮助老年客户回忆过去的生活；或强调产品性能、服务等为其带来的生活便利性等。
男性客户的购买心理
性别不同的人对事物的看法、态度存在很大不同，在购买行为方面也存在很大差异。
男性往往将购买行为当作一种手段，一件必须完成的工作。因此，其购买心理与行为往往具有以下特点。
●动机形成迅速、果断，具有较强的自信性
男性客户多具有的较强理智性，善于掌控情绪，处理问题时从大局出发，冷静权衡利弊。这些个性特点直接影响其购买过程中的心理活动。
电话销售员向男性客户推荐产品时，须说明产品的性能、质量、价格、价值等带来的实际效果，为客户决策提供参考。
●购买动机具有被动性
男性客户的购买活动远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，相对被动。多数情况下，男性的购买动机因外界因素形成，如工作需要、家人嘱咐、同事朋友委托等，动机的主动性、灵活性都比较差。
电话销售员向男性客户推荐产品时，须保证产品特点契合客户的预先心理定位。
●购买动机感**彩比较淡薄
男性客户在购买活动过程中的心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感**彩淡薄。
电话销售员可考虑为客户提供实物参照，事先邮寄样品或图册等。
需要指出的是，因男性客户与女性客户的审美观差异，男性客户购买产品时，往往对具有明显男性特征的产品感兴趣，如酒水、男性用品等。
女性客户的购买心理
精明的电话销售员懂得将目光瞄准女性的口袋。在电话销售中，我们也需要努力挖掘女性的购买潜力。
女性客户一般具有以下购买心理：
●追求时尚
尽管不同年龄层次的女性具有不同的购买心理，但在购买某种产品时，很多女性客户最先想到的就是这种产品是否能提升自己的形象美，往往喜欢造型别致、包装精美、气味芬芳的产品。
电话销售员可向客户说明产品造型特点、包装设计等时尚特色，满足女性客户的时尚需求。“这套饰品将X元素与Y元素有机融合，举手投足间流露着多西米亚风情。”
●追求美观
女性客户非常注重产品的外观，将外观与产品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选产品时，她们会非常注重产品的色彩、式样。
电话销售员可着重向客户强调产品的感观效果，“这款XX的主色是今年的流行色——黄色和传统黑色的搭配，看起来非常大气、尊贵……”
●喜欢炫耀，自尊心强
许多女性客户购买产品时除满足基本需要外，还可能为了向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重产品的实用性。
电话销售员可向客户强调产品的与众不同之处，满足客户追求独一无二的心理要求。
●感情强烈，易从众
女性客户一般具有强烈的情感特征，这种心理特征表现在产品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时，经常受到其他人的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
电话销售员可以采用第三者效应，向女性客户这样推荐：“您的朋友XX也买了这款，使用效果非常好……”“XX（明星、权威人士）平时用的就是这款产品。”
